L’excellence, dans le monde des affaires, c’est quoi au juste?

C’est l’intégration : « faire un tout, entier et cohérent, en assemblant des éléments. » L’intégration est au cœur de l’accomplissement de l’excellence organisationnelle, communément appelée « Business Excellence ». L’intégration des individus, des processus et des outils représente le moyen, pour une entreprise, d’accomplir des résultats de classe mondiale. C’est la performance attendue de l’entreprise excellente. Pour y arriver, la stratégie cherchera à aligner progressivement deux Meta Processus de base : « Réaliser la Demande » et « Créer la Demande. »

L'objectif de toute organisation est d'implémenter un processus efficace et durable d'amélioration continue. Malheureusement, après la poussée initiale, la plupart des efforts d'amélioration stagnent. Une stratégie efficace, et à long terme, assure que le taux d'amélioration continue croit avec le temps. La théorie des contraintes, à travers de processus de pensée systémique, peut être appliquée pour trouver des solutions stratégiques aux deux Meta Processus de base commun à la plupart des organisations.

Le succès du Méta Processus « Réaliser la Demande » est reflété par la performance interne qui conduit à un haut niveau de service à la clientèle à travers des produits et des services fiables et disponibles. Cela exige une solide capacité logistique et une excellence opérationnelle relative aux unités d'opérations, à la distribution et à l’ingénierie avec des liens à la chaîne des approvisionnements. Le tout est managé d’une manière qui satisfait les besoins du marché.

Si vous devez maintenir une infrastructure logistique de production, vous avez besoin d’expédier, quelque part, les produits qui en sortent. Le second Méta Processus, c’est-à-dire, « Créer la Demande » met l’emphase sur ce qui est exigé, pour accroître les marchés et attirer des clients. Le développement d’un processus, efficace, d'acquisition des clients, résulte de la capacité de l’entreprise de se transformer d’un état de « preneur de commande » en un état de « créateur de commande ». Cela se fait par l’exploitation des capacités logistiques et opérationnelles, à travers l’identification des marchés désirables et ainsi structurer des “offres acceptables” par ces marchés.

Une stratégie pour un succès soutenu, implique le management des interactions entre les deux Méta Processus. L'idée de contrainte fournit une manière d’aligner les actions à entreprendre, aujourd’hui, au niveau local avec les buts à long terme au niveau global de l’organisation. Diriger ces processus en tenant compte de la localisation et de la nature des contraintes, auxquels ils sont soumis, d’une part, et des réponses pour lever ces contraintes, d’autre part, constitue la clé d’une solution stratégique efficace.

Imaginez que les comportements de votre entreprise sont modelés sur la base des meilleures pratiques dans le monde des affaires. Imaginez que vos employés sont passionnés par leur rôle dans l’organisation et le rôle de cette dernière dans la communauté. Imaginez qu'ils relèvent constamment des défis et vivent dans un intervalle compris entre leur performance courante et le niveau prochain d'excellence. Imaginez les résultats exorbitants par rapport aux buts fixés. Imaginez la capacité d'une organisation dont les employés, les processus et les outils sont fondamentalement intégrés. Imaginez l'avantage compétitif que votre organisation peut avoir si c'était vous. Imaginez “le business excellence.”

Les Organisations ne peuvent être prospères, en se concentrant uniquement sur la technologie, les ordinateurs ne font pas des entreprises prospères. Aussi, elles ne peuvent atteindre des résultats de classe mondiale en se concentrant exclusivement sur les processus. Les processus permettent aux individus de travailler ensemble pour réussir, ils ne seront pas utiles sans leur compréhension et leur acceptation par les individus. Ces derniers ne peuvent réussir sans des processus robustes, qui ont mis de la raison et du bon sens dans l’usage des outils (technologie). L’équilibre de ces trois éléments — individus, processus et outils — est la clé fondamentale à une entreprise prospère de classe internationale.

« Business Excellence » veut dire savoir et servir le client mieux que votre compétiteur. Dans ce cas, l’entreprise démontre sa force et sa capacité à se développer et à s’ajuster rapidement (agilité) dans un environnement imprévisible et constamment en changement. Elle produit des résultats qui dépassent les attentes des actionnaires. Finalement, le « Business Excellence », permet à votre entreprise de personnifier complètement vos valeurs et vos convictions.

C’est quoi au juste l’apparence d’un modèle « Business Excellence » ?

Ce modèle commence avec un processus intégré de planification stratégique du projet d'entreprise. Le plan stratégique est soutenu par un plan de vente et d’opération (S&OP) efficace qui devient le point de convergence pour intégrer les activités mensuelles pour toutes les fonctions de l’entreprise.

Le processus relatif au plan de ventes et d’opérations (S&OP) est soutenu par trois piliers. Ces piliers sont relatifs au processus, hebdomadaire et quotidien, de développement du produit, de la gestion de la demande et de la gestion des approvisionnements. Une organisation ne peut pas être forte si les trois piliers ne sont pas équilibrés. L’équilibre des trois piliers veut dire qu’ils sont de longueur égale. Cela implique que les processus sont parallèles dans un cadre temporel et de temps de cycles. Cependant, chaque entreprise peut dépendre beaucoup plus d'un des trois piliers que des deux autres. Par exemple, personnaliser des produits veut dire plus d’efficacité dans le processus de développement du produit. Mettre le focus sur la gestion de la demande dans le cas de produits de consommation. On met l’emphase sur la gestion des approvisionnements lorsque la flexibilité et la réactivité sont exigées. Par conséquent des piliers de la même longueur pourraient avoir des circonférences différentes. Au fait, c'est la circonférence qui fait qu’une entreprise soit différente d'une autre. Cependant, le succès individuel des employés dépend de l'égalité de la longueur de chaque pilier.

Pour une entreprise qui a accompli avec succès le « Business Excellence » peut identifier les facteurs qui étaient critiques à son succès. Ils incluent : i) le focus sur le client; ii) l’engagement à l’excellence; iii) l’intégration; et v) la gestion des résultats. Ce dernier point constitue un besoin fondamental pour l’alignement des processus de l’entreprise avec chacun de ces facteurs critiques.

La mesure et le management de la performance consistent à mesurer des processus et non des personnes. Une entreprise qui poursuit «Business Excellence » doit avoir une compréhension claire de ses processus essentiels (processus clés), et comment ces processus sont corrélés. L’interaction entre ces processus doit être clairement systématisée avec les entrées/sorties, les indicateurs de performance et la valeur ajoutée pour le client. Les processus conçus doivent être, d’une part assez flexibles pour permettre de piloter les changements et peu nombreux mais consistant (vital), pour avoir une structure suffisante (non surdimensionnée), d’autre part. L’entreprise doit encourager l’utilisation du processus de résolution des disfonctionnements et d’éviter d’imposer les cloisonnements organisationnels sur les processus. En enlevant les cloisonnements, les individus sont alignés horizontalement à travers les fonctions au lieu de verticalement dans les fonctions. Ce décloisonnement réduit les obstacles qui empêchent la communication, d’une part et réduit les activités à non valeur ajoutée inhérentes aux organisations configurées autour des fonctions, d’autre part.

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